Semana del 19 de Junio al 25 de Junio de 2020

El mayor desafío del modelo de home office en la post crisis será para los líderes

El mayor desafío del modelo de home office en la post crisis será para los líderes

Dora Alejandra Quintanilla Camarillo

El modelo llegó para quedarse y los líderes acostumbrados a la gestión por control tendrán que adaptarse al nuevo escenario.

Cuando me uní a una compañía cementera en 2014, ya tenía algo de experiencia trabajando con equipos remotos. En este lugar. Me encontré con un equipo que recurrentemente utilizaba el home office, ya que mi entonces jefe dirigía un equipo de especialistas que trabajaban en plantas y oficinas en varios estados del país. Asimismo, la oficina central utilizaba ese modelo tanto en Latinoamérica, México y en el resto de los continentes donde tiene operaciones.

Al principio, estaba un poco escéptica y tenía algunas preocupaciones, después de todo, hay muchos mitos y prejuicios con respecto al trabajo de home office: menos compromiso con el trabajo, menos productividad, comunicación más difícil, control ineficaz, etc.

A medida que entendí el modelo de negocios de esa empresa a profundidad y conocí a las personas, no solo de mi equipo, sino de otras áreas de la compañía, todo comenzó a tener sentido y me convertí en una entusiasta del modelo de home office. Decidí hacer home office ocasionalmente para poder vivir la experiencia de trabajar desde casa y tener más empatía con mi equipo. Hoy, estando fuera, puedo decir con seguridad que es un modelo ganador que se puede aplicar en varios tipos de negocios.

El trabajo remoto requiere procesos, herramientas y una cultura de autonomía

En este momento de pandemia, muchas compañías tuvieron que hacer un cambio repentino, transfiriendo una gran parte de la fuerza laboral a trabajo de home office, sin contar con los procesos y herramientas adecuados y, principalmente, las personas y los líderes preparados para esta nueva realidad.

Los principales beneficios del modelo de trabajo remoto que he visto en mi experiencia son:

• Menor costo operativo, sin necesidad de espacio corporativo y oficinas.
• Mayor cobertura en el servicio al cliente, sin limitaciones físicas para encontrar el mejor recurso para el problema específico, atención 24/7.
• Mayor disponibilidad de talento, podemos encontrar los mejores profesionales independientemente del lugar de residencia.
• Mayor atractivo de talentos.
• Empleados más satisfechos, lo que incluye flexibilidad, balance trabajo/familia, costo de vida, empleados más comprometidos y muy baja rotación.

Con respecto a las prácticas de liderazgo de gestión de equipos más relevantes para formar una cultura sólida en equipos remotos de alto rendimiento:
• Más atención en la contratación de las personas adecuadas, con características para el trabajo.
• Confianza:
a) Delegar decisiones y autonomía a los empleados,
b) Procesos bien definidos,
c) Capacitación para nuevos empleados y revisión constante de procesos en reuniones operativas, reforzadas por situaciones reales del día a día, y
d) Objetivos y responsabilidades bien definidas.
• Enfocarse en resultados (indicadores SLA, Encuesta de satisfacción del cliente, volumen, productividad).
• Comunicación:
a) Herramientas y tecnología apropiadas (colaboración, teléfono inteligente),
b) Capacidad de respuesta, todo conectado todo el tiempo y respuestas rápidas (incluso del líder),
c) Frecuentes reuniones virtuales entre equipos y con los líderes (semanalmente),
d) Puntos de control breves 1:1 con los miembros del equipo (semanalmente), y
e) Evaluaciones periódicas de desempeño (trimestral).
• Motivación:
a) Retroalimentación y reconocimiento frecuente (por ejemplo, compartir los comentarios positivos de los clientes que asistieron a otros empleados de la empresa),
b) Sentido de pertenencia a la compañía,
c) Pausas de café virtuales, que el propio equipo organiza (sin hablar de trabajo),
d) Happy Hour virtual (mensual), libre y opcional,
e) Reuniones cara a cara dos veces al año (All-hands meeting),
f) Presentaciones de empleados, compartir resultados y estrategias, agradecimientos y tiempo adecuado para socializar, y
g) Espacio en la oficina para reuniones de equipo u ocasionalmente de empleados.

La pandemia redujo la resistencia al trabajo remoto: esta será la nueva "normalidad" en muchas empresas

En conclusión, el modelo de trabajo remoto siempre ha enfrentado una cierta resistencia cultural, principalmente por parte de los líderes en la mayoría de las empresas, acostumbrados a un estilo de gestión basado en el control y, también, en parte debido a la falta de disponibilidad o familiaridad con las herramientas adecuadas.

Algunas empresas, especialmente en el sector de la tecnología, ya estaban experimentando cierto nivel de trabajo remoto parcial. Sin embargo, ahora, con la pandemia, muchas compañías se han visto obligadas a convertir gran parte de su fuerza de trabajo al trabajo remoto y están descubriendo que puede funcionar muy bien, brindando beneficios para el negocio y los empleados. El mayor desafío será adaptar rápidamente los procesos, las herramientas y especialmente las prácticas de gestión y liderazgo a esta nueva realidad. Como en todas las crisis importantes, la sociedad sufrirá transformaciones profundas y nuevas realidades, como el trabajo a distancia, la educación en el hogar, la telemedicina, la vida, etc., que están aquí para quedarse.

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