Semana del 09 de Septiembre al 15 de Septiembre de 2022

Alonso Méndez: Trato al cliente, la fortaleza en prestadores de servicios

Alonso Méndez: Trato al cliente, la fortaleza en prestadores de servicios

En la crisis de la atención al turista, en realidad lo que sucede es que los prestadores de servicios, en este caso los empleados y los colaboradores que están en contacto con el cliente, ven a éste como una billetera ambulante y no como un ser humano, creo que el servicio excepcional se trata de eso, de atenderlo como tal y no como algo que nos va a dejar dinero, y no y juzgarlo por su apariencia ni por el idioma que hable o por el dinero que traiga, porque ahí es donde se merma el apoyo que rodea al producto del restaurante y del hotel, por ejemplo, que es el servicio al cliente, afirmó el conferencista Alfonso Méndez.

El también Diplomado en Shopping explicó sobre este título que ostenta, "es un diplomado en compras, de cómo compra la gente, que lo tomamos en México desde hace un tiempo, ahora se le ha cambiado de nombre, le llaman neuro-marketing, la idea es cómo compran los clientes a través de cómo están acomodados los productos, los colores, incluyendo el servicio, creo que es la mejor herramienta que tienen los empresarios hoteleros y restauranteros, y en realidad todas las empresas, porque hoy en día es fácil copiarlo todo".

"Lo vemos con las cadenas de hamburguesas, vamos a ponerlas de ejemplo a McDonald’s, que vende un paquete que viene acompañado de una hamburguesa, un refresco, unas papas francesas; Burger King, que vende prácticamente un paquete con una hamburguesa, un refresco y papas francesas, y qué hace la competencia Wendy’s, vende prácticamente lo mismo, entonces este diplomado de eso se trataba, de ver cuál es la ventaja que tenemos, porque hoy la competencia te copia todo y creo que lo que no se puede copiar es calidad humana, calidad en el servicio y que el cliente cuando esté en tu restaurante u hotel, sea más feliz que cuando entró".

Basado en esos conocimientos, se le cuestionó sobre la problemática que encontró en la base operativa de los prestadores de servicios de la zona Huasteca, y respondió "la señora Emma Laura nos ha dado la oportunidad de ir a la ciudad a impartir varios cursos, tanto de servicios, como de estrategias de venta, y ahora fuimos con el curso de cafetería, y el punto que vemos nosotros es la falta de capacitación, el empresario no capacita a su colaborador en la pasión que debe tener por el producto y el servicio".

"En realidad tenemos un país fabuloso, la Huasteca es un paraíso y muchísimas veces los que nacen en el paraíso no se dan cuenta que nacieron en el paraíso, pero si tuvieran esa pasión y amor por México, por su paraíso, podrían transmitir eso a los clientes que nos visitan, porque cuando tú amas algo con tanta pasión, lo único que quieres es que la gente lo conozca", añadió.

Sobre si los prestadores de servicios deben centrarse en el producto que ofrecen o en la forma en que atienden al cliente, precisó "en realidad es un conjunto, lo que sí podría comentar es que las grandes organizaciones son incansables y me refiero en el tema del servicio al cliente y todo lo centran en la preparación de esa mojarra, el platillo, la decoración del negocio, los uniformes, lo centran en el servicio al cliente y son incansables, me refiero a que muchas veces llegan colaboradores que no están motivados y no tienen un motivo para actuar en el servicio y el empresario se desanima y dice ‘ay, es que ya le aumenté el sueldo, es que ya leí los días de descanso que él pide y la verdad estoy cansado’, en realidad las grandes organizaciones no se cansan y siguen luchando y trabajando para que el cliente regrese".

"Hay una universidad, de Harvard, que hizo un estudio donde dice que el 68% de los clientes que no regresan a un restaurante, tomando de ejemplo la industria restaurantera, no por la calidad del producto, no por la elaboración del producto, no porque esté bueno o malo o no tenga buen sazón, no regresan por la mala experiencia que tuvieron en el servicio al cliente, por cómo se sintieron tratados, por cómo se sintieron atendidos, la verdad sí es un conjunto de todo, pero creo que la mejor estrategia que debe tener una empresa, es preocuparse más por esa calidad y calidez en el servicio. El cliente podría tolerar un mal platillo, pero nunca un mal servicio", afirmó.

"En años pasados que tuve la oportunidad de ir por primera vez a Ciudad Valles y la Huasteca, la verdad quedé impresionado, esto es Cancún, es un paraíso, son parajes, son parques demasiados lindos, pero qué es lo que sucede, que los colaboradores y las personas que prestan el servicio en esos parajes y negocios no son obsesivos en el servicio al cliente y esa es una ventaja que tenemos, porque nos van a poder copiar todo la competencia, lo único que no nos van a copiar es cómo se siente tratado ese cliente, es muy fácil prestar un servicio, porque el servicio es solamente el conjunto de herramientas, de procedimientos que hay que dar para rodear la entrega del producto que nos está comprando el cliente", concluyó.

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